Órgãos públicos adotam as redes sociais para interagir com a população

Ações não são mais apenas de divulgação, mas de interação real com os internautas. O Ministério da Saúde, por exemplo, faz uma varredura na web em busca de dúvidas dos usuários e corre para esclarecê-las

POR:Carolina Vicentin

Publicação: 10/09/2010 08:00

Trair a namorada dá Aids? A vacina contra a gripe suína tem mercúrio? Imunizar grávidas pode levar à morte? Se você achou as perguntas acima um tanto quanto exageradas, acredite, elas são bastante comuns. E aparecem em um dos lugares mais ricos em quantidade de informações: a internet. É justamente essa abundância de dados que faz com que a web seja um veículo de difusão de boatos e mentiras. Esse potencial de danos causou preocupação ao Ministério da Saúde, que mantém um software rodando 24 horas em busca de dúvidas dos internautas. É uma conduta cada vez mais comum em órgãos públicos no Brasil.

A maior parte do trabalho ocorre em redes sociais, que viraram uma espécie de canal de prestação de serviços. Assim que o computador do ministério identifica a dúvida, a equipe envia uma resposta ou orientação ao usuário. Se você digitar qualquer pergunta, ou falácia, sobre a transmissão da dengue em seu Twitter, por exemplo, isso provavelmente será respondido pela equipe da pasta, geralmente no prazo de um dia após a identificação da pergunta.

O software procura palavras-chave relacionadas às campanhas do ministério: combate à dengue, doação de sangue, doação de órgãos, medula óssea, Aids, influenza H1N1 (popularmente conhecida como gripe suína), hipertensão, diabetes, vacinação infantil e combate ao consumo de crack. As dúvidas mais curiosas são sobre a influenza A. “Quando começamos a campanha de vacinação contra o H1N1, muitas pessoas receberam e-mails com notícias mentirosas. A atuação nas redes sociais foi essencial para a gente reverter esse quadro e conseguir imunizar a população”, afirma Marcier Trombiere, chefe da comunicação do Ministério da Saúde.

Marcier Trombiere, chefe de comunicação do Ministério da Saúde, fala sobre a atuação da pasta em mídias sociais: Na época, circulavam na internet uma série de mensagens sugerindo que a vacinação era uma tentativa de genocídio para reduzir o número de habitantes do planeta. “A vacina H1N1 contém mercúrio — a segunda substância mais perigosa do planeta, depois do urânio. O veneno de uma cascavel é menos perigoso que o mercúrio”, dizia um dos textos. Para combater o boato, o ministério fez cerca de 62 mil intervenções em redes sociais, explicando que o nível de mercúrio da vacina era mínimo e que não provocaria nenhum efeito colateral grave.
Outro assunto que mobiliza os internautas é a Aids. A equipe do ministério recebe muitas mensagens de pessoas que tiveram comportamento de risco e que estão preocupadas com a possibilidade de contaminação pelo vírus. O grupo de comunicação interativa também amplia o número de palavras-chave buscadas pelo software sobre esse assunto. “Na área de sexo seguro, é preciso ir um pouco além do trivial e buscar expressões mais populares”, explica Marcier Trombiere. A resposta, contudo, só é dada se houver dúvida em relação à saúde.
Marcier lembra que, no começo do projeto (1), os internautas duvidavam que o ministério estava mesmo usando as redes sociais para manter contato com o cidadão. Hoje, quase três anos depois, os perfis da pasta já são reconhecidos pelos usuários da rede de computadores. Em 50% dos casos, o contato é feito diretamente com a equipe do órgão via Twitter, blogs, Formspring, entre outros. “O interessante é que qualquer intervenção nesse espaço ganha uma progressão geométrica. Se você der a informação para uma pessoa, em breve, ela pode chegar a 1 milhão”, afirma o chefe da comunicação do ministério.

Além do software que faz a varredura na web, a equipe de comunicação interativa usa os alertas do Google para acompanhar notícias sobre os temas de interesse do órgão. Os alertas são avisos mandados por e-mail quando há notícias publicadas sobre tópicos definidos pelo usuário. Quatro pessoas trabalham diretamente com a fiscalização do que circula nas mídias sociais, e outras 12 podem ser chamadas, conforme a necessidade.Assim como o Ministério da Saúde, outros órgãos governamentais estão se mobilizando e aparecendo para os internautas. O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), por exemplo, mantém uma comunidade no Orkut, uma página do Twitter e um blog. Camilla Valadares, coordenadora de mídias sociais da pasta, conta que a entrada na web começou pelo queridinho dos brasileiros. “Nós sabemos que o Orkut tem ampla penetração no país, inclusive em famílias da classe C, que usam muito os serviços do ministério”, aponta Camila. “Nós atendemos desde o trabalhador que quer tirar dúvidas sobre o seguro-desemprego até o empresário que precisa saber como funciona o sistema trabalhista”, diz.
No Ministério da Cultura — que tem blogs, página no Twitter e canal no YouTube —, a internet já serviu até como plataforma para consultas públicas. A última, encerrada em 31 de agosto, colheu 7,8 mil contribuições via blog sobre as mudanças na lei de direito autoral. No começo deste ano, o órgão abriu uma conta no Flickr para compatilhar fotos do dia a dia do ministro. “Nós já temos mais de 1,5 mil imagens livres, que são usadas até mesmo pelos jornalistas do setor de comunicação do ministério”, explica Anderson Falcão, coordenador do núcleo de multimídia da Cultura.
Ainda mais surpreendente é a participação do Supremo Tribunal Federal (STF) nas mídias sociais. Desde outubro do ano passado, a Corte integra um seleto grupo de instituições que têm um canal oficial gratuito no YouTube. Para se ter uma ideia, estão na lista também a Casa Branca, o Vaticano e a família real inglesa. A página é abastecida com matérias e documentários produzidos pela TV Justiça e divididos por assunto. Além disso, o Supremo criou, em dezembro de 2009, uma conta no Twitter. Na página, é possível acompanhar, voto a voto, o julgamento de temas polêmicos — como a ação movida pela Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e Televisão (Abert) pedindo a liberação dos humoristas para fazer sátiras de políticos durante a campanha eleitoral.O Twitter conquistou, ainda, órgãos públicos tradicionalmente mais fechados. O Ministério da Defesa lançou há um ano sua conta no microblog, onde divulga posicionamentos da pasta de forma mais rápida. O Twitter também é usado como canal de comunicação com públicos específicos do ministério, como militares e suas famílias. A participação nas mídias sociais, porém, para por aí. “Quando possível, utilizamos twitter search, que identifica as menções ao endereço @defesagovbr nos dias anteriores. Mas a estrutura de comunicação é precária, por isso esclarecemos no cabeçalho de apresentação que perguntas individuais devem ser encaminhadas via Fale Conosco”, esclarece o operador do microblog, José Ramos.
1 - Boataria

A ação do órgão nas redes sociais começou em 2007, quando o Brasil enfrentou um surto de rubéola. A campanha nacional de vacinação contra a doença foi alvo de uma teoria da conspiração: e-mails e posts afirmavam que a imunização iria, na verdade, esterilizar os brasileiros em idade reprodutiva. O trabalho na internet foi essencial para resolver o problema.
Disponível.< reiobraziliense.com.br/app/noticia182/2010/09/10/tecnologia,i=212294/ORGAOS+PUBLICOS+ADOTAM+AS+REDES+SOCIAIS+PARA+INTERAGIR+COM+A+POPULACAO.shtml> Acesso em 13 de setembro de 2010
Enfim não há como pensar em comunicação sem as redes sociais